智能化对银行业的影响及应对策略
2019-07-18 来源:经济纵横



     一、智能化发展对银行业的影响

 

 

经过数十年的发展,人工智能技术日益成熟,在各行业的应用愈加广泛。而银行业在经历数字化、网络化、移动化变革后,IT系统建设日趋完善,大数据积累及应用经验越来越丰富,给智能化应用奠定了较好基础。随着人工智能技术在银行业中应用越来越深入,智能化将成为金融业未来的重要发展趋势。对于银行业自身,人工智能、大数据等大量新技术的引入,不仅能大大提高生产效率,增强银行的客户服务能力,而且对银行的管理也产生深远影响。目前,人工智能已开始在智能化风控、智能化精准营销、智能机器人、智能投顾等多个领域得到应用。智能化作为人类智力的模仿和延伸,其在银行业的深入应用将对整个行业发展产生重要影响。总体看,智能化趋势对银行业主要产生以下几方面影响:

()智能化机具的大量使用有利于银行业降低成本、提高工作效率

 

智能化技术在银行业中的应用越广泛深入,对银行业的影响越大。机器学习技术、语音识别技术、图像识别技术、智能化机具设备等日趋成熟,并成为智能化技术广泛应用的坚实基础。智能化技术在机器人大堂经理、智能客服、刷脸支付、智能投顾等方面的应用日益广泛,成为改变银行业传统营业模式的重要推动力量之一。

 

目前,多数商业银行的离柜率达90%以上,充分体现了网络化和智能化对银行业的重要影响,而未来这一趋势将会继续深化。在智能化趋势下,通过核心智能设备和系统开发优化业务流程,可使银行服务更加高效、精准、快速,大大提高用户体验度。目前,智能化机具越来越成熟,对于一些标准化的柜台操作的替代能力越来越强。如,智能排队机、自助发卡机、外币兑换机等新设备的广泛应用,极大节省了客户业务办理时间,使客户充分享受业务体验。同时,智能化机具设备可大大降低银行网点的人工成本,提高网点的服务能力和效率,同时使线下金融服务变得更加便捷高效。

 

()智能化增强了银行的服务能力和营销能力

 

智能化营销使银行能更好地感知客户的金融需求,进而实现“适时而在”的金融服务。通过运用大数据和人工智能等技术,对客户画像和客户营销进行智能化学习,帮助银行发现客户的新需求和潜在客户,主动“创造”需求。通过智能化营销,可从过去的被动式营销向主动式、泛在式营销转变,提高银行的服务能力和营销效率。

 

()智能化技术提升了银行的风险控制能力

 

风控能力是银行管理的核心,风险管理是银行业可持续发展的根本。在银行业转型升级和金融科技快速发展背景下,银行业传统的风控方式在效率、准确度,欺诈识别能力等方面存在一定缺陷,而人工智能技术具有的大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势能有效弥补传统风控体系的不足。通过将神经网络、遗传算法等人工智能技术应用于防控体系,可极大提高银行业风控体系的准确率和响应速度。准确、可靠、反应灵敏的智能化风控体系将极大提升商业银行的竞争力。

 

()智能化将改变银行内部管理、推动银行内部组织结构变革

 

智能化及由智能化带动的自助化服务,将逐步减少银行业的劳动力需求。如,原来大量的操作性岗位将逐步被智能机器所替代,导致操作性岗位的需求量下降。同时,基于互联网平台化的发展,具有科技和数据专业能力的人员占比会大幅提高。这一根本性变化将改变银行业人员结构,提高银行管理效率,促使银行内部组织机构发生变革。更少的人、更丰富的管理手段和更高的沟通效率,将帮助银行组织形式向扁平化迈进。

 

()智能化将促使银行业数字化趋势进一步深化并改变银行业竞争格局

 

随着时代的发展,金融市场需求也出现新变化,如何提供方便、快捷、安全的金融服务成为银行业竞争的焦点。金融科技的发展及与金融业务的深度融合,成为商业银行争取客户资源和实现转型发展的核心诉求。由于智能化能极大改善用户体验度,因而将成为商业银行竞争的重要领域。商业银行围绕智能化服务的竞争,将进一步提高银行业的数字化、网络化水平,深层次改变银行业的竞争方式。在数字化、网络化趋势作用下,商业银行竞争格局将会改变,银行业的集中度将会进一步提高。

 


 


二、智能化技术在银行业应用的现状及存在的问题

 

 


 

()智能化技术的主要应用领域与现状

 

1.智能化客户服务。客户服务是银行业智能化发展的直接窗口。随着自然语言识别、机器学习等人工智能技术的不断发展,人工智能技术在客户服务中的应用越来越广泛。人工智能技术以其快速反应能力、高可靠性、现代科技感和全天候服务能力,能大幅提高用户的体验度,降低服务成本。近年来,越来越多的银行业机构开始整合智能化技术,先后推出基于语音、依托文字、借助图片来解答业务或开展营销的智能交互系统,为用户提供更加便捷、高效的金融服务。

 

2.智能化风险控制。风险控制是商业银行业务发展的核心内容之一,其面临的重要问题是信息不对称。随着互联网信息技术的迅猛发展,以网络为传输渠道的数据信息正以前所未有的速度急速膨胀。

 

在此背景下,传统风控方式在成本、效率、准确性等方面表现出较大局限性,同时面临一定的操作风险。物联网、智能计算、大数据等技术的快速发展,使商业银行获取各类信息的成本降低,数据收集的维度、广度和时间轴得到扩展。依靠人工智能的支撑,通过数据对接等方式,在风控过程中引入机器学习等智能化技术,可更快、更好、更有效地进行客户信息挖掘和客户评分,提前做好风险预判,减少欺诈等交易风险的发生。

 

目前,国内许多商业银行己经开始关注智能化技术在风控领域的巨大应用潜力,逐步引入智能化风控技术。部分银行利用智能化风控技术,己能做到信用卡的“秒级”发卡授信。这对商业银行来说不仅提高了服务效率,而且可形成标准化、规范化及特定化的动态数据,降低银行数据分析、数据监控的操作成本。同时,对于互联网金融公司,智能化风险控制更是其发展的重点内容。目前,己有很多P2P公司向智能化金融服务平台转型,开展数据化信贷、标准化资产、智能投顾等多种智能化风控业务。

 

3.智能化营销。传统营销活动长期关注高净值、大客户,忽略了广泛存在的“长尾市场客户”。然而,高净值客户对于服务要求高,营销竞争激烈,开发难度大。在过去的几年里,互联网金融公司紧紧抓住长尾市场,实现飞速发展,并以此作为扩大商业银行市场份额的基础,给传统商业银行带来巨大的竞争压力。因此,无论是扩大市场份额、促进营销转型,还是应对互联网金融公司的竞争,传统商业银行的营销活动都应抢抓“长尾客户”群体。而智能化技术给予传统商业银行一个争夺长尾客户、应对互联网金融公司竞争的良好机遇。

 

商业银行可从以下两方面为客户提供更好的智能化营销服务:

 

一是结合大数据技术做好客户画像,针对客户需求进行智能化产品推荐,提供因时而在、因需而在的金融服务,实施精准化、智能化营销。

 

二是为客户提供智能化、自助化金融理财服务,通过网络化营销方式,在更大范围、更深层次为客户提供金融服务。

 

4.智能化网点。银行智能网点建设己成为商业银行渠道转型和创新的重要内容。为应对互联网金融、电子商务、智能技术快速发展对传统银行业的冲击,商业银行正积极探索借助互联网技术、大数据分析、智能化设备等新技术,提升网点的智能化水平,将科技产品、新理念与银行产品创新、服务创新、流程创新相结合,提升网点渠道的竞争力,维持和巩固自身网点渠道优势。在智能化背景下,商业银行之间的竞争己在很大程度上转化为信息系统先进性的比拼。随着智能设备的升级和互联网技术的发展,银行业正将智能化服务手段融入顾客动线和业务场景,使客户直接感受到科技创新带来的便利。

 

目前,银行业使用的智能化设备种类繁多、功能复杂,这些智能化设备在一定程度上己可替代柜台服务,如存款取款、申办网银、申领U盾、对公票据盖章等业务和流程,都可通过智能机器自助办理。常见的核心智能设备主要有以下几类:

 

一是智能终端,包括电话银行、网上银行、手机银行等终端设备,可供客户自助办理查询、转账、购买理财产品等多种业务。

 

二是远程柜员机(VTM),可现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务,并可由远程柜员通过视频为客户提供面对面服务。

 

三是产品领取机,支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器。四是智能打印机,可打印账单、资信证明等。

 

()当前商业银行智能化技术应用存在的主要问题

 

1.应用较为简单,以客服、智能化机具为主,智能化风控、智能化营销应用相对较少。目前,商业银行整体尚处于网络化、数字化发展的初期阶段,大规模应用智能化技术的基础尚未成熟。因此,银行业智能化应用仍以较为简单的客户服务、智能化机具使用为主,智能化风控、智能化营销等引入相对欠缺。

 

2.对数据资产的经济价值认识和挖掘不足。当前,商业银行在数据资产理念、数据标准化和数据完整性等方面还存在诸多不足。在数据资产理念方面,数据工作仍停留在“被动存储”阶段,为存储而存储,缺乏“数据即资产”的理念及数据收集和整理的主动性,缺乏总体的数据资产架构规划和数据资产管理手段,更缺乏数据资产的保值增值理念。银行业机构内部的数据信息尚未全面实现互联互通,导致信息数据呈现不集中、分散化和不规范等问题,加大了数据处理难度,无法充分挖掘数据的经济价值。同时,一些银行机构未能站在整体、长远的角度统筹数据存储及管理,还存在部门数据、系统数据分割的现象。

 

3.智能化技术应用中存在一定的安全问题。互联网的开放性既是智能银行搭建的架构基础,但也是风险来源之一。尽管目前智能化技术发展较快,但从另一个角度看,智能化技术的成熟度仍然较低。在当前技术应用尚未成熟稳定的探索时期,银行业机构在应用智能化技术过程中难免遇到一些安全问题。以刷脸支付为例,部分商业银行的人脸识别技术事实上仍存在一定漏洞,这就给相关业务的安全性埋下隐患。

 

4.智能化技术及相关机具设备的标准化程度有待提高。受传统商业银行只关注业务交易信息,不重视非交易信息及客户行为信息、偏好信息、辅助信息等导致的数据失真和不完整问题的影响,商业银行现有数据整合程度相对较低,没有形成完整的数据存、管、用体系。同时,不论是软件产品还是智能化机具,都缺乏针对银行业的统一标准。从用户界面到算法,都各自为政、各行其是,导致用户学习成本过局。



 

三、银行业应对智能化发展的建议

 

 


智能化是机器对人智力的模仿与延伸,而这种模仿与延伸将赋予机器独特而强大的能力,足以对一些行业产生颠覆性影响。随着人工智能技术的发展和成熟,其在银行业的深入应用将对整个行业发展产生重要而深远的影响。国内外智能投顾业务的蓬勃发展就是商业银行智能化趋势的重要体现。智能投顾业务进一步开启了资产配置数字化时代,未来将对财富管理领域乃至整个银行业产生较大影响。人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力,将进一步释放巨大能量,创造新的强大引擎,重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节,形成从宏观到微观各领域的智能化新需求。对于我国银行业,这是一次难得的机遇,也是必须直面的挑战。适应智能化技术时代的到来,我国银行业应从多方面加以考量,以更好适应银行业的智能化发展。

()提高对银行业网络化、智能化发展趋势的认识

 

目前,金融科技的发展己进入新阶段,正在对银行业的发展产生越来越广泛而深刻的影响。对于国内银行业,应认清银行业当前业绩与未来长远发展的关系,从自身总体管理架构到网点发展,都要逐步适应网络化、智能化发展趋势。同时,结合自身的战略定位及技术应用需求,有序推进智能化、自动化发展。智能化和自动化将带来更高的运营效率、服务质量和更低的人力资源占用率、成本。当前,认知计算、区块链等新兴技术在国内外普遍受到高度重视,但从新兴技术发展周期曲线看,其成熟应用仍需经历螺旋式上升和不断的磨合,因此,相应的商业银行智能化发展创新也必然是一个需要不断迭代和完善的过程。在管理方面,应因势利导,建立更加扁平化的管理架构,实现直接、高效管理。在业务发展方面,应大力推进网络化、智能化银行建设,为客户提供线上线下一体化、智能化、泛在的金融服务。

 

()重视银行业内部数据的积累与挖掘

 

数据是智能化和网络化的重要基础,也是实现精准营销、智能投顾等营销服务的重要基础。在大数据时代,随着银行业业务流程、业务范围、业务品种及相应经营管理方式的变化,其数据规模和数据类型都呈现井喷式发展态势。视频、音频、图片、图像、文档和文本等非结构化数据己成为数据集的主体,而且这些非结构化数据是银行业机构客户行为分析、风险防控、产品开发、信贷管理的重要信息来源。因此,在智能化趋势下,必须提升对非结构化数据的存储和处理能力,并重视银行系统内部数据标准的制定及内部数据共享、数据积累和挖掘。虽然计算机在银行业的应用己多年,但其目前对银行的决策支持作用依然较弱,甚至部分数据的实时获取还存在困难。以一些重要的经营数据为例,许多数据都不是自动提取完成,需要后期人工调整,导致数据具有滞后性。因此,应加快建立数据仓库,增强多数据源汇总、存储和处理能力,实现全部经营数据的统一实时管理和使用,从而巩固银行网络化、智能化经营的基石出。

 

()积极推进银行业机构网点的智能化转型

 

对于银行业机构网点,应积极引入智能化设备和机具,合理有序引导客户使用自助机具,推进标准化业务的自助化、自动化,从视觉形象、内部布局、顾客动线、渠道配置、办理效率、营销方式、隐私保护、系统界面、人员素质、科技应用等多方面提升用户体验度,为客户提供“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。同时,调整人力资源结构,对于因推行智能化而节约的人力资源,通过适当培训充实到客户服务队伍,进一步提高网点的服务质量和服务效率。强化对客户的精准营销和交叉销售,加强高净值人群客户的培育,提高理财服务的专业化水平。对于社区支行,也要加强智能化建设,使其成为网络智能银行差异化发展的重要组成部分。

 

()以智能投顾业务为突破口加快银行业智能化转型

 

利用人工智能技术,结合相关资产投资模型,建立智能化金融服务平台,为客户提供全自动化的投资组合建议和管理服务,这是智能经济与网络经济下商业银行转型的重要方向。随着人工智能技术在金融业中的应用越来越广泛,资产配置数字化成为现实,智能投顾逐渐成为资产配置数字化的突破口和热点领域。适时推出智能投顾业务,将会从渠道、用户服务等方面提高商业银行的业务能力:

 

一是为客户提供更加丰富、全面的客户理财服务。智能投顾是财富管理业务的智能化、网络化升级。通过算法可以排除人为决策干扰,使客户收益更加稳定、安全。这对于银行用户将是一种具有较高技术含量的理财服务。

 

二是智能投顾业务可成为重要的产品销售渠道。智能投顾业务流程中,资产配置方案是其核心,但对于商业银行,资产配置方案的实际执行更为重要。一方面,其可发展成为银行销售相关理财产品的渠道,从而拓展产品销售范围;另一方面,可带动一系列金融产品的销售,对于商业银行建立金融生态圈至关重要。

 

三是可积累更多的高质量的用户群体和用户数据。智能投顾的用户属于中等以上收入群体,是银行的优质客户群,积累该用户群体的数据对于市场研究、精准营销等都有重要意义,商业银行可结合智能化精准营销,交叉销售其他产品和服务。

 

四是增加中间业务收入,改善银行业收入结构。智能投顾业务可带来部分佣金收入,这将提高商业银行中间收入比重,优化收入结构。

 

五是带动存贷汇等基础业务的发展。作为投顾类业务,智能投顾在带动理财等业务发展的同时,也可带动支付等基础业务的发展,以应对第三方支付、互联网金融企业对商业银行传统业务的分流影响。